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No momento da compra, o entusiasmo de levar um novo produto para casa muitas vezes faz com que o consumidor aceite termos e condições sem a devida atenção. Só depois, diante de um defeito ou problema, surge a dúvida sobre a garantia. Qual prevalece, a oferecida pelo fornecedor ou a que está prevista em lei?
Para o advogado Maxwell Guimarães, especialista em Direito do Consumidor, a resposta é clara. “O que vai prevalecer é sempre o que for mais favorável ao consumidor”, afirma. Ele explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma norma de ordem pública e, portanto, a garantia legal, prevista nos artigos 24 a 26 do CDC, é a regra. Contudo, quando a garantia convencional (aquela dada pelo fornecedor) oferece condições mais vantajosas, é essa que deve ser aplicada.
Segundo o advogado, “a garantia convencional só começa depois que termina a garantia legal. Ela é um complemento”. Isto é, o consumidor não perde o direito previsto em lei ao aceitar a garantia do fornecedor. Na verdade, ganha um prazo adicional de proteção.
Maxwell Guimarães esclarece que o tipo de produto adquirido define o prazo para reclamação. “Quando o produto é durável, o consumidor tem 90 dias para reclamar caso identifique algum defeito. Se for um produto não durável, o prazo é de 30 dias, contados a partir do recebimento”, explica.
Além disso, o artigo 49 do CDC assegura o direito de arrependimento em até sete dias após a compra, especialmente para produtos adquiridos fora do estabelecimento físico, como em sites ou aplicativos.
Uma dúvida comum entre os consumidores diz respeito a acidentes, como quedas de celular logo após a compra. O advogado reconhece que essa é uma situação frequente. “Existe sim a situação em que a culpa é do próprio consumidor, mas há casos de acidente em que não há culpa. Se foi um acidente, ele tem o direito de ser reparado”, afirma.
O alerta, segundo o jurista, é para que o consumidor esteja atento às regras e registre tudo o que diz respeito ao produto e à compra. “Quando o produto chega, se houver vício ou defeito, o ideal é filmar desde o momento do recebimento. Sem isso, a pessoa fica sem prova suficiente e será a palavra dela contra a da empresa”, orienta.
O que fazer?
Antes de recorrer à Justiça, Guimarães recomenda que o consumidor tente resolver administrativamente. “Nunca vá direto para as vias judiciais. Muitas vezes o problema é resolvido na plataforma consumidor.gov.br ou no PROCON”, diz. Se o problema persistir, aí sim é possível judicializar o caso. “As chances são maiores se todos os passos anteriores forem seguidos”, completa.
O advogado destaca que essas plataformas ajudam também a reforçar a reputação das empresas. “Quando o consumidor reclama, isso se torna público, e nenhuma empresa quer ter reclamações recorrentes expostas. Isso pressiona pela qualidade do atendimento e dos produtos”, observa.
Casos em que a garantia não se aplica
Nem todos os produtos possuem direito à troca, o que, geralmente, é comunicado antes mesmo da compra ser efetuada. Guimarães cita peças íntimas como exemplo. “Elas não têm garantia de troca, porque já foram usadas. Mas bens duráveis e não duráveis, assim como serviços, entram na proteção do Código de Defesa do Consumidor”, explica.
O advogado alerta ainda para a importância de observar os prazos de garantia e troca do produto, já que muitos consumidores perdem o direito simplesmente por deixarem o tempo passar. “Isso acontece muito com carros seminovos, que vêm com chassi ou quilometragem adulterados. Depois de um ano, quando percebem o problema, já não há o que fazer judicialmente porque o prazo de 90 dias passou”, exemplifica.
Outro ponto abordado pelo advogado são os defeitos ocultos em produtos novos, especialmente veículos. “O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor pode pedir a devolução do que pagou, a troca por outro produto de igual valor ou o ressarcimento total, se o defeito persistir”, explica.
Maxwell Guimarães reforça que a informação é o maior aliado do consumidor e a melhor forma de garantir os direitos. “Muitos fornecedores não cumprem o dever de informar, e o consumidor acaba abrindo mão de direitos por desconhecimento. Antes de tomar qualquer decisão, busque orientação. O consumidor informado é o consumidor protegido”, conclui o jurista.
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