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No Natal, é tradicional dar e receber presentes, mas muitos consumidores muitas vezes ficam em dúvida sobre seus direitos na hora de devolver ou trocar produtos que não serviram, não agradaram ou vieram com defeito. Há diferenças importantes entre o que a lei exige e o que depende da liberdade dos lojistas.
O advogado Fernando Reis, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-PI, explica que os produtos que apresentem vícios ou defeitos entram nas regras legais do Código de Defesa do Consumidor. Nesses casos, o consumidor pode exercer o direito de reclamação e troca diretamente com o lojista, mesmo que o item tenha sido recebido como presente.
“A legislação estabelece prazos para a reclamações de produtos defeituosos. São 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e itens de higiene, e 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, roupas e calçados. Importante frisar que estes prazos começam a contar a partir do momento que o consumidor toma conhecimento do defeito no produto”, explica Fernando.
Se a loja não consegue solucionar o problema em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do item, pela devolução do dinheiro ou até pelo abatimento proporcional do preço.
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Há casos, ainda, em que a troca é por motivo de gosto, tamanho ou cor. Nestas situações, a devolução ou troca do produto depende da política do estabelecimento. O Código de Defesa do Consumidor não obriga lojas físicas a trocar produtos que não apresentem defeito, mas, para fidelizar o cliente, na maioria das vezes as lojas oferecem essa possibilidade.
Mas atenção com algumas exigências que o estabelecimento pode fazer para efetuar a troca: manter o produto com etiqueta, em perfeito estado e com nota fiscal.
No caso de compras online, há uma diferença: o direito de arrependimento, previsto no artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor.
Quando a aquisição é feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem até sete dias após o recebimento do produto para desistir da compra sem precisar justificar o motivo. É o direito de arrependimento. Ele garante a devolução do produto e o reembolso integral dos valores pagos, incluindo custos extras como frete, sem ônus para o consumidor.
O que fazer se seus direitos não forem respeitados
Se a empresa se recusar a cumprir a política de troca que ela própria anunciou ou não respeitar os prazos legais em casos de defeito, o consumidor tem algumas alternativas. A primeira delas é fazer uma reclamação formal por escrito na própria empresa, mantendo registros por mensagens ou e-mail. Procurar um órgão de proteção ao consumidor, como o Procon, também é uma alternativa.
Em caso de prejuízos mais graves, o consumidor pode considerar a assessoria de um advogado de confiança e entrar com uma ação.
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