Atrair novos consumidores costuma ser uma das maiores preocupações das empresas. No entanto, um erro ainda comum entre muitos empreendedores é concentrar todos os esforços apenas na venda e deixar de lado o relacionamento com o cliente após a compra.
Segundo o consultor do Sebrae e especialista em gestão de negócios, Junieston Silva, é justamente o pós-venda que fortalece a confiança na marca, reduz a perda de clientes e aumenta as chances de novas compras. Para o especialista, o pós-venda vai muito além de perguntar se o consumidor gostou do produto ou do atendimento. Ele envolve acompanhar a experiência do cliente, interpretar os dados coletados e criar estratégias para manter esse consumidor próximo da empresa.
Junieston explica que um dos principais indicadores para medir a saúde de um negócio é o chamado Churn, que representa a perda de clientes ao longo do tempo. “Quem segura o cliente na base é o pós-venda. Quem faz o cliente voltar é o pós-venda. Hoje em dia não precisa ser especialista para dizer que é mais barato manter os clientes na sua base do que ir atrás de outros. O Churn, a fuga de clientes da base, quebra a empresa. O CAC alto não quebra; o Churn alto quebra”, afirma.
Ele destaca que conquistar um cliente exige investimento em marketing, estrutura física, equipe de vendas e divulgação. Todo esse investimento compõe o chamado CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Porém, se esse consumidor compra apenas uma vez e nunca mais retorna, a empresa perde a oportunidade de recuperar esse investimento ao longo do relacionamento. “O cliente não tem que comprar só uma vez. Você tem que vender, revender e vender de novo. É isso que faz o pós-venda”, ressalta.
Além de fidelizar, o acompanhamento após a compra também permite identificar novas oportunidades de venda. É nesse momento que entram estratégias conhecidas como Upsell, oferecer uma versão superior do produto, e Cross-sell, que consiste em sugerir itens complementares.
“Quando você vai ao Mc Donald's, por exemplo, e pedem para trocar a batata média pela grande pagando apenas mais R$ 1, isso é Upsell. Na cabeça do cliente, ele está sendo ajudado, mas a empresa aumenta o lucro em bilhões”, explica.
Segundo ele, esse tipo de estratégia só funciona quando o vendedor entende a necessidade do consumidor e faz as perguntas certas. “Perguntas vendem. Quando você ajuda o cliente a resolver o problema dele, ele sai da loja se sentindo ajudado, não apenas porque comprou um produto”, pontua.
Outra ferramenta importante é o CRM (Gestão de relacionamento com o cliente), sistema utilizado para gerenciar o relacionamento com os clientes. A partir do histórico de compras, a empresa consegue identificar hábitos de consumo e agir rapidamente quando percebe que determinado consumidor deixou de comprar. Quando é feito o bom acompanhamento do cliente, além dele não ir embora, há grandes chances de tornar-se fiel à marca.
Estratégias para aprimorar o pós-venda
O especialista em gestão de negócios, Junieston Silva, também destaca que ações simples ajudam a fortalecer esse vínculo, como enviar mensagens de aniversário, oferecer cashback, programas de pontos e benefícios exclusivos. Segundo ele, essas estratégias despertam um gatilho de reciprocidade, fazendo com que o cliente sinta que está recebendo algo em troca e crie uma conexão maior com a marca.
Para Junieston, outro erro comum dos empresários é enxergar as críticas como algo negativo. Na avaliação dele, o feedback do consumidor é uma das principais ferramentas para aprimorar produtos, serviços e atendimento.
“Todo empresário deveria adorar receber críticas. Feedback positivo não faz ninguém crescer. O que faz a pessoa crescer é a crítica, pois ela mostra exatamente onde a empresa precisa melhorar”, conclui o consultor.
